Mauvaises surprises sur votre facture téléphone ou Internet.

40 % des plaintes reçues par l’AFUTT (association française des usagers des télécommunications) concernent des clients victimes de facturations de téléphone mobile qu’ils estiment erronées. Le problème existe également pour Internet.

• Téléphone mobile : cherchez l’erreur.

Les erreurs de facturation peuvent avoir plusieurs causes. Tout d’abord, les forfaits annoncés comme illimités et qui ne le sont pas à 100 %. Ensuite, certains abonnés se plaignent de voir sur le relevé de communications des appels vers des numéros qui leur sont inconnus. D’autres sont surpris par la taxation des services multimédia (par exemple : usage d’Internet et téléchargement de données via le téléphone) ; ou par le déblocage inopiné de leur forfait.  Enfin, certains s’étonnent d’une prise en compte tardive du signalement du vol de leur portable, ce qui peut entraîner des consommations très importantes.  Pour éviter les problèmes, ayez le réflexe de contrôler votre facture. Et étudiez de très près les offres des opérateurs surtout si vous utilisez Internet à partir de votre portable. Soyez également vigilant sur le coût des communications passées et reçues lorsque vous êtes à l’étranger. Autre petite astuce : verrouillez le clavier de votre portable lorsque vous ne l’utilisez pas afin d’éviter des appels intempestifs involontaires.

• Litiges de facture sur Internet.  

L’AFUTT reçoit également des plaintes d’internautes. Les erreurs peuvent provenir de la facturation d’option non demandée ou de la location d’équipement alors que l’abonné a acheté ce matériel.  En bonne place aussi : les contestations d’appels notamment des accès Minitel (3629,3617) à l’insu de l’internaute. L’AFUTT recommandé d’être vigilantdans vos navigations sur Internet. Vous pouvez être dirigé à votre insu sur des sites dont l’accès est payant. En cas de doute sur l’exactitude de la facture, il ne faut pas hésiter à demander une facture détaillée.

• Comment réagir ?  

Appelez sans tarder votre service clientèle. Si ce contact ne résout rien, doublez-le de l’envoi d’une lettre recommandée avec avis de réception. Courrier dans lequel vous pouvez indiquer que vous n’hésiterez pas à saisir la DDCCRF (direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) à défaut d’une réponse claire à votre demande d’explications. Rien ne bouge malgré tout ? L’AFUTT, association de défense de consommateurs spécialisée dans les litiges de téléphonie et Internet peut vous aider à trouver une solution (la cotisation annuelle pour devenir membre est fixée à 30 €). Renseignements sur le site : www.afutt.org. Enfin, vous pouvez également contacter la DDCCRF, qui vous expliquera vos recours possibles : lien vers les contacts :  http://www.dgccrf.bercy.gouv.fr/contacts.htm

Lire la suite